電話はお互いに表情が見えません。お客様を目の前にしている応対以上に、自分が
　　　　　　お客様にどんな印象を与えているのかわかりにくいものです。
　　　　　　受話器を通しての会話には、より丁寧な対応、細かい気配りが求められます。
　　　　　　感じのよい的確な電話応対は毎日の業務をよりスピーディーに推進し、パナケア真中の
　　　　　　イメージアップにもつながります。それだけに電話に出る時は、新人、べテランを問わず
　　　　　　常にパナケア真中の代表としての意識が必要です。
　　　　　　　電話応対のエチケット　
　　　　　　　　１.「ほほえみを絶やさずに」
　　　　　　　　　・表情や態度は声に出ます。
　　　　　　　　　 いつも面接のつもりで、明るく、感じよく、ほほえみを絶やさずに。
　　　　　　　　　・姿勢は正しく、電話機に向かってお辞儀をするような気持ちで。
　　　　　　　　
　　　　　　　　2.「ハキハキと明るい発声を」
　　　　　　　　　・小さな声・ハリのない声・低い鈍い声は頼りなく、相手に不安感をいだ
　　　　　　　　　 かせます。また、パナケア真中のイメージを暗いものにします。
　　　　　　　　　・はっきり　ゆっくり　正確に。
　　　　　　　　3.「相手に対して礼儀正しく」
　　　　　　　　　・言葉づかいは丁寧に。
　　　　　　　　　 （どんな人が出るかわからない）
　　　　　　　　　・電話を掛けながら他の人と話をしない。
　　　　　　　　　・雑音や、笑い声を入れないよう、近くに
　　　　　　　　　 いる者も気を配る。
　　　　　　　　　・まちがい電話も丁寧に話をする。
　　　　　　　　　・相手を待たせたまま電話のたらい回しを
　　　　　　　　　 しない。
　　　　　　　　　・返事に時間がかかる時は、一度切って
　　　　　　　　　 掛け直す。
　　　　　　　　4.電話機は丁寧に扱う
　　　　　　　　　・終わったら相手が切ったことを確認し静かに置く。
　　　　　　　　　 （指でそっと切ってから受話器を置く）
　　　　　　　　　・通話の途中で聞こえなくなった時でも、大声で「モシモシ」と怒鳴らない。
　　　　　　　電話の掛け方　
状　況 ポイント 用語例
　掛ける準備
  • 用件の題目、内容、話す順序を簡単にメモする。
  • 必要な書類、資料を手元にそろえる。
  • 正しい電話番号を確かめる。
  • 呼び出す相手の所属・名前を調べる。

　
　取次ぎ者に
　つながる場合
　
  • 挨拶をする。
  • こちらを名乗り、名指人を告げる。

　
　おはようございます
（こんにちは・こんばんは）
　パナケア真中
　（自分の所属）の
　(自分の名前)でございます。
　いつもお世話になります。
　○○部○○課の○○様(又は役職)は　いらっしゃいますか？
　名指人が出たら
  • 簡単に挨拶をするとともに用件を話しても良いか相手の都合を確かめる。
  • 特に携帯電話に掛けた時は車の運
  • 転中でないか、又は停車していることを確かめる。


　いつもお世話になります。
　パナケア真中の
　(自分の名前)でございます。
　只今、○分程度お時間よろしいですか？
　用件を告げる
  • 簡潔明瞭に用件を告げる。


　先日の○○の件でお電話させていた　だきました。
　復唱する
  • 重要事項を再度確認する。


　○月○日の○時ですね。
　宜しくお願いします。　など
　終わりの挨拶
  • 丁寧に対応する。
  • 受話器を静かに置く。
    *相手が切ったことを確かめてから切る

　		 　お忙しい中ありがとうございました。
　改めてご連絡させていただきます。
　失礼します。　など
　※電話が途中で切れた時
・原則として、掛けた方から掛け直す。
・掛け直した時に「只今、途中で切れまして失礼しました」とお詫びの言葉を伝えましょう。
　　　　　　　電話の受け方　
状　況 ポイント 用語例
　ベルが鳴ったら
  • すぐ出る。
  • 3回以上ベルが鳴った場合は｢お待たせいたしました｣と慣用句をつける。
  • すぐにメモの用意をする。
  • 会社名または所属名（自分の名前）を名乗り、相手を確かめる。
  • 「もしもし」を連発しない。
  • 簡単に挨拶をする。


　（★）パナケア真中の
　　　(自分の名前)でございます。


　★の例
  • おはようございます。
  • いつもお世話になっております。
  • お電話ありがとうございます。
  • （社員から）お疲れ様です。
　
　用件の聞き方
  • メモを取りながら聞く。
  • 名前（サービスをご利用されている方の名前を漏らさず聞く）や用件など、聞き違いや、聞き落しのないように注意して聞く。
  • 聞き終えたら要点を復唱し確認をする。
  • 用件がわかりにくい時は、失礼の無い様に心掛けて、わかるまで尋ねる。


相
手
名
と
用
件
を
聞
く		 自分で判断できない時
  • 自分ではわからないことをはっきり伝える。
  • わかる担当者につなげる。



　大変申し訳ございません。
　わたくしでは分かりかねますので、少々お待ちください。
　（担当者におつなぎいたします）
相手が名乗らない時
  • 必ず相手を確認する。
  • できれば用件も確認する。


　失礼ですが、どちら様でしょうか。
　（どのようなご用件でしょうか）
聞こえにくい時の確認
  • こちらの不手際で聞こえにくいという認識で対応する。

 　お電話が少し遠いようですので、もう一度お願いいたします。
伝言を頼まれた時
  • 相手の名前と用件を復唱し、確認する。
  • 伝言内容を確実に把握しメモに残す。


　
　△△(会社名･所属名･名前)様でいらっしゃいますね。
　ご用件間違いなく□□(伝言相手名)に申し伝えます。
　わたくし○○(所属と名前)が承りました。
　終わりの挨拶
　
  • 丁寧に対応する。
  • 受話器を静かに置く
    *相手が切ったことを確かめてから切る



　どうかよろしくお願いいたします。
　承知いたしました。必ず申し伝えます。
　後ほど必ずご連絡いたします。
　お気をつけてお越しくださいませ。
　お待ちしております。　など
取
り
次
ぎ
方
 　名指人が在籍
　の時
  • 名指人を探したり呼びに行く時、出来るだけ早く連絡をとる。
  • 電話を代わる時には、自分が相手方から聞いたことの要点を伝えてから代わるようにして、相手にまた同じことを話させないようにする。
  • 電話を代わる時や取り次ぎの連絡をする際には、｢保留ボタン｣を押す。


　○○でございますね、少々お待ちください。
　名指人が離席
　の時
　
  • 名指人が電話口に出るまでに時間がかかると思われる時はその旨を告げ、相手方の都合を聞いて、後から掛け直すなどの心づかいをする。


　ただいま○○は席をはずしております。
　（確認してまいりますので少々お待ちいただけますか）
　名指人が不在
　の時
  • 名指人の不在を告げ（帰社時間がわかる場合はその時間も告げる）、相手方の都合を聞いて、後から掛け直すなどの心づかいをする。
  • 相手の連絡先、都合のよい時間を確認する
  • 急ぎの場合は、名指人の携帯などに連絡して対応を依頼する。
    *名指人と連絡がつかない場合は、その旨を相手に伝える
  • 用件によっては、代わりの者に対応を依頼する。


　○○はただいま外出しております。
　○時ごろ帰社予定ですが、戻りましたらお電話があったことを申し伝えます。
　失礼ですが念のためお電話番号をお聞きしてよろしいでしょうか。

　お急ぎでしたら、こちらから○○に連絡しましょうか。


　他の担当の○○におつなぎいたします。
　相手を待たせる時
  • 時間がかかる旨を伝え、お待ちいただくか、改めて掛け直すか、相手の意思を確認する 。

 　恐れ入ります。
　少し時間がかかりますが、
　しばらくお待ち頂けますでしょうか。
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